邹雪颖，旅游与文化产业学院2021级旅游管理3班学生。在香港丽思卡尔顿酒店前厅部前台为期6个月的实习，让邹雪颖深刻理解了奢华酒店服务的本质与精髓。作为日均接待200+人次、管理312间客房且入住率长期超80%的全球顶级酒店，高强度的工作环境成为她职业化成长的加速器。这段经历不仅让她深入了解了酒店行业的运作模式，还让她在专业技能、沟通能力和团队协作等方面得到了极大的提升。

她认为前台的工作大致可以分为：

接待客人：为客人办理入住和退房手续，提供个性化的服务，确保客人有一个愉快的入住体验。

信息管理：处理客人的个人信息，账务信息，确保信息的准确性和及时性。

问题解决：处理客人的投诉和特殊需求，提供解决方案，确保客人的满意度。

团队协作：与其他部门紧密合作，确保信息共享及酒店运营的顺畅。

邹雪颖领悟到丽思卡尔顿"我们是为绅士淑女服务的绅士淑女"这一黄金服务标准的深层含义—真正的奢华不在于价格，而在于员工对服务细节的极致把控。无论是为穆斯林信仰的贵宾提前准备客房内用品，还是为客人精准推荐米其林餐厅，每一次服务都是对"以客为尊"理念的实践。

专业技能方面，邹雪颖已熟练运用Opera系统完成客房分配、账单核验等全流程操作。

团队协作层面，前台需要与酒店多个部门保持顺畅的联系，例如她要与房务部确定房态，确认房间是否完全准备好迎接客人的到来，作为拥有5家餐厅的奢华酒店，客人通常会在办入住时询问餐厅的预订情况及推荐菜色，这时她们在为客人办理入住的同时也需要管理客人的预期，因为餐厅尤其米其林餐厅一般需要提前预订，她们需要与预订部沟通查询餐厅情况。团队协作不只限于前台的员工更是她和其他部门之间的协作。她们用简单直接的语言去最大化沟通的效率，这些经历让她深刻认识到，专业服务不仅需要个人能力，更依赖团队间无缝衔接的系统性配合。

跨文化沟通能力的突破是另一重要收获。面对占客源65%的国际旅客群体，他们拥有着不同的信仰，说着不同的语言，有着不同的诉求，这也增进了邹雪颖的沟通能力，提升了她处理不同要求的应变能力，也让她深刻体会到跨文化沟通的重要性。

对学弟学妹的建议：

1.提高自己的主动性：

无论是在学习中还是实习中我认为都需要保持并提高自己的主动性，许多机会都是自己争取来的。同样在面对工作不懂的问题或有困惑时，主动向自己的同事和上级请教，从他们给你的反馈中能提取到许多对自己有帮助的话，也能让自己更快的适应到工作中，完成思维的转变

2.培养跨文化交流能力

在现在的国际化背景下，跨文化沟通能力十分重要，也是你在寻找实习时能展示自己优势的地方，我认为学弟学妹们可以多参与国际交流活动或学习外语，提升自己的能力。

3.保持良好的心态

在实习过程中难免遇到一些挫折及难关，犯错误并不可怕，我们只需保持良好的心态积极面对，吸取教训即可。