黄晓阳，旅游与文化产业学院2021级酒店管理1班学生。在香港美利尼依格罗酒店前台部门完成了为期六个月的实习。香港美利尼衣格罗酒店作为一家融合历史建筑与现代奢华的五星级酒店，以标志性的拱廊设计、时尚理念和个性化奢华服务著称。美利酒店位于香港核心区中环，拥有着优越的地理位置和多样化的客户群体。通过这段实习，我切身体会到国际化酒店、奢华酒店的运作与服务，同时将“细节中见奢华”的理念融入职业发展。

黄晓阳的主要职责包括：

协助办理入住/退房手续，熟练运用Cambridge系统操作；

处理账务信息及客人的个人信息；

解答客人咨询（交通、景点、设施使用等）；

处理客户投诉与特殊需求（如房间升级、纪念日布置）；

参与跨部门协作（与客房部、礼宾部、餐饮部等沟通协调）；

接待VIP客人及学习酒店应急事件处理预案。

她认为比起基础工作内容，更有挑战的是如何做好服务。

首先最基础的是语言和文化适应。受香港的多元文化环境影响，基本上前台人员都能掌握基础的英语、粤语和普通话。初期在系统的英语和与外国客人的交流中，她常因紧张而反应迟缓或者词汇不够专业。后续通过每日记录高频问题、背诵行业术语，并主动观察同事的沟通技巧，她已经能独立且迅速的接待客人。她的英语在本次实习中得到了很大的提升，同时粤语的听力也基本没什么问题。

其次是如何在高压时有条不紊地做好服务。这次实习其实遇到不少的高峰期。经常需要同时完成很多事情，黄晓阳曾经也因手忙脚乱导致不少失误。但后期通过调整心态，能做到冷静应对，制作“任务优先级清单”、利用碎片时间处理简单事情，显著提高了效率和专业性。

最后也是最重要的服务细节的追求。美利酒店对服务标准要求是福布斯五星标准，不仅需要标准的服务还要走进客人，先一步了解需求。她的领导经常跟我说“服务应领先于请求”，深刻理解了主动关怀的重要性。

为推动旅院学子高质量就业，黄晓阳对低年级同学们给出了以下建议：

1、提高主动性：

实习其实就是学校到工作的转变期，但同样的主动性无论在学校中还是工作中都能带来很大的收获。在面对不懂的问题时一定要主动去请教同事或领导，同时积极观察她们在工作中是怎么做的，主动学习，能让你更好地适应工作中。

2、注重语言能力：

语言能力在酒店中可以成为一项重要的优势。学弟学妹们可以多去尝试不同的外语学习，锻炼口语能力，在未来职业发展规划中可以多条道路的选择。

3、保持积极心态：

实习过程中，会遇到不少的挫折与挑战，要做到重视错误积极改正，学会如何在压力下保持冷静，并用专业的态度解决问题。